دیجی‌کالا برای سال‌ها نماد اعتماد و پیشگامی در بازار تجارت الکترونیک ایران بود. نامی که با “اطمینان و آسایش خاطر” گره خورده بود. اما آنچه من و بسیاری از کاربران دیگر در ماه‌های اخیر تجربه کرده‌ایم، روایت دیگری است؛ روایتی از سقوط تدریجی اعتماد، سیستماتیک شدن خطاها و تبدیل شدن خرید آنلاین به یک میدان مین پرخطر.
تجربیات من تنها چند نمونه از یک الگوی نگران‌کننده است:
1. تقلب آشکار:
من یک آداپتور ۵ آمپر خریداری کردم. وقتی با عملکرد ضعیف آن مواجه شدم، کنجکاو شدم و برچسب آن را جدا کردم. آنچه دیدم شوکه‌کننده بود: یک برچسب ۲ آمپر اصلی که با یک برچسب تقلبی ۵ آمپر پوشانده شده بود. این یک اشتباه ساده نیست؛ این یک تقلب برنامه‌ریزی شده و عمدی است.
چه کسی این کار را می‌کند؟ فروشنده؟ انبار دیجی‌کالا؟ این سؤال بی‌پاسخ می‌ماند.
2. ارسال کالای مستعمل و کارکرده به جای نو:
این مورد، اعتماد را در بنیادی‌ترین سطح زیر سؤال می‌برد. من یک لیزر پوینتر به عنوان کالای نو خریداری کردم، اما کالایی که دریافت کردم به وضوح مستعمل بود.
نشانه‌های استفاده روی بدنه آن مشهود بود و از همه بدتر، دارای مشکلات فنی در عملکرد بود. این سؤال جدی را ایجاد می‌کند که آیا دیجی‌کالا کالاهای مرجوعی دیگر مشتریان را بدون بررسی فنی و بسته‌بندی مجدد، به عنوان کالای نو به فروش می‌رساند؟
اگر چنین باشد این عمل نه تنها تقلب محسوب می‌شود، بلکه از نظر ایمنی و گارانتی نیز بسیار خطرناک است.
3. ارسال عمدی کالای مغایر:
این مورد به یک رویه عادی تبدیل شده است:
خرید یک کیف دستی خاص و دریافت کالایی کاملاً متفاوت و بی‌کیفیت.
خرید یک “بسته ۵ عددی” از یک کالا و دریافت یک “بسته ۲ عددی”.
اینها دیگر “اشتباهات انسانی” تصادفی نیستند. این الگو نشان می‌دهد که ممکن است فرآیند “انبارگردانی” یا “بسته‌بندی” با بی‌دقتی عمدی یا حتی با نیت سودجویی بیشتری انجام می‌شود.
4. اخذ وجه بدون ارسال کالا:
این مشکل به وضوح یک ضعف بزرگ در سیستم لجستیک و حسابداری است. من یک “بلوک ال ای دی” سفارش دادم که در بسته نبود، اما پول آن دریافت شد. خوشبختانه پس از گزارش هزینه را به من برگرداندند اما در خرید بعدی اتفاق جور دیگری رقم خورد. بین کالاهای خریداری شده یک “شیرفلکه” سفارش داده بودم که اصلاً در بسته ارسالی وجود نداشت، اینبار وجه کالایی که برایم ارسال نشده بود را برنگرداندند.
پاسخگو نبودن: حلقه مفقوده بحران
تا زمانی که می‌شد این کالاها را مرجوع کرد و پس از کلی پیگیری، پول خود را پس گرفت، این مشکلات تا حدی قابل تحمل بودند. اما اکنون بحران به مرحله جدید و خطرناکی وارد شده است: سیستم پشتیبانی غیرپاسخگو و فرافکن.
وقتی برای مشکل اخذ وجه و عدم ارسال شیرفلکه با دیجی‌کالا تماس گرفتم، پس از ثبت مشکل، دو روز بعد با من تماس گرفتند.
در آن سوی خط، سکوت مطلق حاکم بود.
هرچقدر فریاد زدم “الو؟!”، پاسخی نشنیدم. دقیقاً پس از قطع شدن تماس، پیامکی دریافت کردم با این مضمون: “با شما تماس گرفتیم که متاسفانه بی پاسخ بود”
اما من به این تماس تلفنی پاسخ داده بودم چنانچه مشاهده می کنید جزو تماس های بی پاسخ نبوده است.
این یک فرافکنی سیستماتیک است. آنها نه تنها مشکل را حل نمی‌کنند، بلکه تقصیر را به گردن مشتری می‌اندازند. هیچ راهکاری در پیامک ارائه نمی‌شود، هیچ پیگیری جدیدی در پنل کاربری ایجاد نمی‌شود و شما در یک حلقه بی‌پایان از بی‌پاسخگی رها می‌شوید.
سؤال بزرگ: اگر کالا گران‌قیمت بود چه می‌شد؟
این سؤال، قلب بحران فعلی است. اگر به جای یک شیرفلکه یا یک آداپتور، یک لپ‌تاپ، یک تلفن همراه گران‌قیمت یا یک قطعه طلا سفارش می‌دادم و پول آن دریافت می‌شد اما کالایی ارسال نمی‌گردید، تکلیف چه بود؟ با این مکانیزم تماس غیرشفاف و فرافکن، چگونه می‌توانستم حق خود را بگیرم؟
نتیجه‌گیری: پایان یک عصر طلایی؟
به نظر می‌رسد دیجی‌کالا در یک سراشیبی خطرناک قرار گرفته است. حجم بالای سفارشات، مشکلات اقتصادی، شاید بی کیفیتی در مدیریت یا حتی نفوذ فروشندگان متقلب به پلتفرم، همگی دست به دست هم داده‌اند تا “اعتماد” را که با ارزش‌ترین دارایی یک کسب‌وکار آنلاین است، نابود کنند.
تجربیات من تنها یک نمونه است و در فضای مجازی می‌توانید صدها مورد مشابه را بیابید. دیگر نمی‌توان با اطمینان خاطر از دیجی‌کالا خرید کرد. هر سفارش به یک قرعه‌کشی پرخطر تبدیل شده است: یا کالای درست دریافت می‌کنید، یا یک کالای مغایر، یا یک کالای تقلبی، یا اصلاً هیچ چیز، و در نهایت با یک سیستم پشتیبانی غیرمسئول مواجه می‌شوید که به جای حل مشکل، شما را مقصر می‌داند.
آیا این پایان عصر طلایی دیجی‌کالا است؟ پاسخ را زمان و انتخاب ما به عنوان مصرف‌کننده خواهد داد. اما یک چیز قطعی است: تا زمانی که شفافیت، صداقت و پاسخگویی به ارزش‌های اصلی این پلتفرم بازنگردد، نمی‌توان مانند گذشته به آن اعتماد کرد.
مطالب مرتبط
شناسایی ۱۱۷ محوطۀ باستانی در دشت سولدوز
خشک‌شدن درختان شهرستان نقده در سایه بی‌توجهی مسئولان
پنالتی به عدالت؛ دستمزدهای نجومی از جیب محرومان